【文軍營銷看點(diǎn)】一直被都市白領(lǐng)視為便利店中一股清流的全家在新年之初遇到了麻煩。

1月8日，藍(lán)莓評(píng)測在其官方微博發(fā)布視頻稱，其在一個(gè)月左右的時(shí)間進(jìn)行評(píng)測，發(fā)現(xiàn)全家便利店在北京、上海、杭州等10座城市的21家門店均有出售過期食品的現(xiàn)象。藍(lán)莓評(píng)測曾在2017年發(fā)表《五星級(jí)酒店，你們?yōu)槭裁床粨Q床單》，反映五星級(jí)酒店衛(wèi)生問題。

藍(lán)莓評(píng)測發(fā)布的視頻里顯示，近期在一全家便利店購買的三明治為過期食品。與門店交涉時(shí)，店員先是提出更換產(chǎn)品、賠2杯咖啡等解決方式，隨后承認(rèn)是過期食品。

此后，藍(lán)莓評(píng)測對(duì)北京全家便利店進(jìn)行隨機(jī)抽樣，僅2周便發(fā)現(xiàn)6家全家便利店在銷售過期食品。接著又在1個(gè)月內(nèi)隨機(jī)抽樣，發(fā)現(xiàn)全家便利店所在的10個(gè)城市均發(fā)現(xiàn)在出售過期食品，涉及21家門店。

此外，藍(lán)莓評(píng)測還在調(diào)查過程中多次發(fā)現(xiàn)臨期食品不下架、篡改小票日期等問題。

01-用數(shù)據(jù)看此事影響力

此事件一經(jīng)曝光迅速登上微博熱搜榜??

在微博引起1.3億閱讀、1.5萬討論??

關(guān)鍵詞“全家便利店”在全網(wǎng)引發(fā)熱議

于昨日（1.8）達(dá)到峰值1127

在全部聲量中，聲量高達(dá)43%

網(wǎng)友紛紛發(fā)聲（來源新聞晨報(bào)）

媒體表示這并非全家的第一次食品問題??

02-全家的強(qiáng)勢回應(yīng)

事情的曝光對(duì)于一家，在某種意義上承擔(dān)上班族就餐食堂功能的便利店來說，顯然是一個(gè)巨大打擊，全家危機(jī)公關(guān)小組迅速行動(dòng)起來，不僅第一時(shí)間組織人力、物力進(jìn)行了自查，還迅速起草了官方聲明，還召開了一場媒體電話溝通會(huì)。

從危機(jī)公關(guān)操作程序上來看，全家似乎做到了完美無缺。

官方在聲明中強(qiáng)調(diào)，被曝光后，全家第一時(shí)間對(duì)涉事門店進(jìn)行了自查，均未發(fā)現(xiàn)過期食品。

全家新聞發(fā)言人王意文特別指出

根據(jù)門店視頻，疑似藍(lán)莓測評(píng)人員“在門店中拿走了即將被下架的臨期食品，并在店內(nèi)停留時(shí)間較長（30-40分鐘甚至更長）直至商品過期，然后再將已經(jīng)過期的商品放回貨架，并做購買、拍攝等動(dòng)作”。

在自身安全隱患無法完全根除的前提下，作為知名的便利店品牌，聰明的全家公關(guān)應(yīng)該持有則改之，無則加免的態(tài)度，虛心接受社會(huì)各界的監(jiān)督，把食品安全工作做得更好，更何況，這也不是全家第一次出現(xiàn)食品安全問題。

即使藍(lán)莓測評(píng)存在瑕疵，一家有胸襟的企業(yè)也應(yīng)該是主動(dòng)溝通，了解真相，尋求公眾諒解，而非將自身所有責(zé)任推卸一干二凈試圖全身而退，況且這時(shí)候你也無法全身而退？還記得前段時(shí)間出現(xiàn)“標(biāo)簽門”的盒馬鮮生是如何應(yīng)對(duì)這類危機(jī)的嗎？

危機(jī)公關(guān)的首要準(zhǔn)則不是否認(rèn)、否認(rèn)、再否認(rèn)，而是坦誠地面對(duì)公眾，尋求人們的諒解與支持，不然按下葫蘆浮起瓢。全家失敗的危機(jī)公關(guān)行動(dòng)再一次證明了這一點(diǎn)，而盒馬的處理方式恰恰相反。

文章來源：文軍營銷；

數(shù)據(jù)來源：文軍營銷“WJ Monitor”輿情之聲

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